そのお店で働いている従業員は、いつもニコニコしながら仕事をしています。
お客さんに声を掛け、そしてお客さんからも話しかけられその上お友達を連れてきてくれます。
さらに、その噂を聞いたお客さんが来店してくれます。
ところがもう一方のお店では、従業員には活気がなく楽しそうでもありません。
どちらの従業員も、一生懸命やっているのですが・・・・
しばらくして、両方の店に新しい従業員が採用されました。
この新しく採用された従業員も同じように最初の店では、明るくニコニコ対応してしばらくすると新人なのにごひいきにしてくれるお客さんが現れました。
一方の店では、先輩もその新人も店を辞めてしまっていて社長がまた一から教えなおすことになってしまったのです。
違いは何か。
最初の店には、従業員が楽しくなりお客さんを喜ばせる仕組みが出来ていたからです。
お客さんに喜んでもらって、また来店してもらうこの対策を顧客維持対策といいます。 皆さんのところも勿論お客さんの対応は一生懸命されていると思います。
ところが、この顧客維持対策は誰か一人の対応が悪いだけで、
「あの店は・・・・」という評判が立ってしまうのです。
これは、お店だけでなく一般企業でも同じです。
実は、誰か一人だけ対応が良くても、お客さんの評判はよくならないのです。
次に来店されたときに、その人が不在で他の人が対応したとき、そのレベルの対応ができなかったら、如何でしょうか？
お客さんとしては不満です。
ここでひとつ、カレーハウス ココ壱番屋の創業者宗次徳二氏の話を致しましょう。
カレーハウス ココ壱番屋では各店舗にアンケートハガキが設置してあります。
宗次氏は、お客さんの声に耳を傾けるという方針で店舗展開をされてきました。
お客さんは、その店の評価を直接社長室宛に送ることができます。
そんなアンケートハガキの中に、「ビールのコップが冷えていない」というクレームが上がってきました。
そのとき宗次氏の取った方針は、なんと・・・・・
「全店コップを冷やさない」というものでした。
宗次氏が調べたところ、ある店では冷やせるが、こちらの店では冷やせる環境が今は作れない。
これはお客さんにとって不満になる。
ならば全店が冷やさないという一見サービスレベルが落ちるような指示を出したのです。
つまりサービスには、均質化が必要になるのです。
そこで重要なのが仕組みです。ココ壱番屋ではお客様の声を店舗運営に反映する仕組みが出来ていたのです。
しかもそれを業務規則集としてまとめ教育・訓練をしていたのです。
小さい会社は、この仕組み作りが苦手です。
言い換えると決められたことをしっかり行なう習慣が付かないということです。
その原因は、規模が小さいため部門選任を置くことができないことからきています。
つまり一人があれもこれもやらなければならないということです。
そこで、本講義ではあれもこれもという二正面作戦にならないように「お客さんの不便や不満を直すこと」と、「お客さんの役に立つサービスを実行すること」を分けて優先順位をつけて行なうことにしています。
具体的には
１、お客さんに不便を掛けているところの見直し２、感謝を態度で示す３、役に立つサービスへの実行 という手順で進めていくのです。
この手順で進めていけば、小さい会社であっても段階を踏んでいけますので習慣化しやすくなります。
そして、お客中心とはどういうことか。どういうときに何をすればよいのかを「業務規則集」という形でまとめてきます。
この「業務規則集」で教育と訓練を行なえばお客さんの対応が総体的によくなり、そしてお客さんのよい評判と紹介が手に入るということです。
皆さんも、この顧客維持対策を行なってお客さんの評判と紹介を手に入れてみませんか？
顧客維持戦略塾に使うＤＶＤ（CD）はここから購入もできます。
勿論業務規則集を作ることが目的ではありません。
お客さんの評判をよくして口コミ、紹介を多くすることが目的です。
なので、この講座では一度聞かれて自社に落とし込みが出来ない方向けに、再受講を半額で受けるようになっています。
さらに業務を良くしていきたい方は、再々受講も可能です。
再々受講以降は４分の１の金額で受講可能です。
講座は少人数制ですので、聞きっぱなしの集合研修ではありません。
じっくりと自社の顧客維持対策について考えることができます。
しかも他の業界の話が聞けるのが今までにないヒントが掴めます。
申込は簡単です。
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勿論、キャンセル料など一切発生いたしません。
尚、少人数で行なうため人数に制限があります。
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